Про чат онлайн-консультации

Про чат онлайн-консультации

Хотите повысить продажи на 200%? А ещё отстроиться от конкурентов, заработать хорошую репутацию и сформировать лояльную аудиторию?

21 Мая 2020

Мы веб-агентство “Addamant”. Работаем 9 лет с различными компаниями в России и за рубежом. За время создания сайтов мы увидели некоторые закономерности и особенности относительно чата онлайн-консультации и решили поделиться своими выводами в этой статье. Мы надеемся, что наши советы и лайфхаки помогут сделать ваш сайт более коммерческим и конвертирующим.

В этой статье рассказываем, что такое чат онлайн-консультации, как должен отрабатывать ваш менеджер и некоторые нюансы этого маркетингового инструмента. Поехали.

Хотите повысить продажи на 200%? А ещё отстроиться от конкурентов, заработать хорошую репутацию и сформировать лояльную аудиторию?

"Прикрутите" на сайт чат онлайн-консультации.

На самом деле это относительно бюджетно и быстро, а чаще всего этого маркетингового инструмента нет у большинства конкурентов.

Запишите в словарик: Чат онлайн-консультации – это программное решения, которое позволяет посетителю сайта получить быструю обратную связь от сотрудников вашей компании. При этом посетитель не тратит время на звонок и не ждет своей очереди.

Зачем нужен чат онлайн - консультации:

Оперативная связь с покупателями по всем важным вопросам;

Сбор информации о потенциальных клиентах, который происходит в ходе общения;

Анализ и корректировка маркетинговой стратегии. Например, когда вы понимаете, что важно корректировать сайт, потому что у посетителей возникают одни и те же вопросы.

Кому подходит чат онлайн-консультации:

  • Интернет-магазинам;
  • Сложным многостраничным сайтам с большими объемами информации;
  • Любому коммерческому ресурсу.

Как это работает:

  • На сайте устанавливается программный скрипт выбранного online-чата;
  • Консультант в окне чата отвечает на вопросы посетителя, помогает определиться с выбором, подсказывает, как оформить заказ, собирает контакты и данные.

Сейчас вы можете выбирать из множество поставщиков онлайн-консультанта для сайта. Это всё удобные и готовые решения из нескольких частей:

  • Небольшой фрагмент готового кода, который копируется на ваш сайт;
  • Программный продукт, устанавливаемый на собственный сервер, откуда осуществляется основная работа. В этой системе настраивается внешний вид онлайн-чата, правила его появления и отображения, ведется переписка с посетителями сайта, собирается информация;
  • Окно общения пользователя с онлайн-консультантом.

Алгоритмы чата онлайн-консультации:

Окно чата отображается еще до начала диалога. И здесь все должно быть изначально продумано и выверено.

Варианты открытия окна чата:

Через несколько минут после перехода пользователя на страницу. Если он задержался на странице, значит, чем-то заинтересовался и у него могут возникнуть вопросы. Но чаще всего такой подход может раздражать;

Пользователь посетил не менее Х страниц сайта. Только после этого окно онлайн-консультанта открывается с предложением задать вопрос. На наш взгляд, это самый лучший и ненавязчивый вариант;

Переход из определенного источника. Например, пользователь перешёл с "лендинга" или объявления контекстной рекламы. Это особенно удобно, если сайт работает с разными услугами и товарами, которые требует разного подхода;

Авторизация пользователя на сайте. Пожалуй, при такой варианте консультант общается с самой лояльной аудиторией;

Существует еще неактивный чат, его открывает пользователь, только когда ему это действительно нужно.

Онлайн-консультация может работать самостоятельно, а можно интегрировать с CRM-системой, чтобы вся информация о клиентах хранилась в одном месте.

Запишите в словарик: CRM-система – это система управления взаимоотношениями с покупателями, позволяющая создавать карточки клиентов и отслеживать историю взаимодействия с ними.

Ошибки при настройке чата онлайн-консультации:

  • Слишком большое или неудобно расположенное окно чата, которое закрывает важный контент на сайте. Это очень раздражает;
  • Мобильная версия чата на весь экран. Пользователь попросту не может посмотреть важную информацию. В этом случае вы рискуете потерять большинство посетителей с мобильных устройств;
  • Крупный кликабельный логотип поставщика online-чата. Некоторые сервисы хотят, чтобы их ссылка в окне оставалась. Но большой и яркий логотип поставщика лучше заменить на что-то свое.

Важно помнить:

✔Если клиент ушёл из чата ничего не купил и не оставил контакты - это норма;

✔Клиент долго ждать ответа не будет. Отвечать следует сразу;

✔Значок "Online" или "В сети" должен гореть с 9.00 до 18.00 как минимум. Он по определению не может быть оффлайн в рабочее время;

✔Настроить бота-автоответчика в рабочее время - не лучшая идея. Вы будете терять клиентов;

✔В 90% случаях вы задаете клиенту вопрос, а не ждете, когда он сам что-то спросит. Нужно обязательно настраивать активное вовлекающее приглашение;

✔Клиенту важно получить недостающую информацию, поэтому ваш консультант должен быть хорошо информирован. Полный прайс перед глазами! Важно всё подсказать, объяснить и помочь оформить заказ;

✔Вы должны понимать, чего вы хотите от клиента по завершению консультации. Какой это этап воронки продаж?

✔Пусть у консультанта будут вопросы - индикаторы, чтобы понять целевой клиент в чате или тролль-зевака;

✔Менеджер должен быть готов к негативу и неадекватному поведению. Без этого никуда.

Человек оставит вам все контакты, если получит ответы на свои вопросы. Помните, сначала ответы, постепенные, а не в духе допроса - потом контакты. Вежливость прежде всего.

Нельзя игнорировать клиента даже, если вопрос поставил в тупик. Всегда можно написать: "Я могу уточнить и ответить вам по телефону". У менеджера-консультанта должна быть возможность быстро связаться со специалистом по вопросу клиента.

В чат пишут не только клиенты, но и хулиганы. Спамеры, которые сами хотят вам продать. Приколисты, проверяющие, жив ли ваш менеджер в духе “Алиса, как дела?”. Фродеры — купленные конкурентами или нерадивыми подрядчиками пользователи и роботы, которые притворяются потенциальными клиентами, но никогда и ничего у вас не купят.

Волноваться стоит, если таких обращений больше 3%.

Что делать с нецелевыми обращениями:

  • Заблокировать обратившегося хулигана по IP-адресу;
  • Изучить, откуда приходят приколисты, и принять меры. Например, отказаться от конкретной рекламной площадки;
  • Проверить, есть ли закономерность — если вас регулярно путают с другой компанией, стоит переосмыслить маркетинговую стратегию.

Как повысить обращения в чат:

Пусть в текстах сайта будет призыв: "По любым вопросам обращайтесь к консультанту-онлайн";

Пусть вкладка "Задать вопрос" всплывает через определённое время нахождения пользователя на сайте;

Добавьте в объявление контекстной рекламы фразу "У нас есть онлайн-поддержка";

Лучшее место для кнопки чата - внизу посередине. Главное, чтобы она была заметна;

Настройте чат так, чтобы пользователь мог легко закрыть диалоговое окно;

Если в чате используется фотография менеджера, то пусть она будет настоящая, а не стоковая.

Каких ошибок важно избежать:

  • Не делайте онлайн-консультант крайне навязчивым. Не делайте иконку чата огромной, добавляя ненужную анимацию и звуковые эффекты, которые только раздражают.
  • Обратите внимание, чтобы дизайн чата совпадал с общим оформлением и концепцией сайта. Большинство сервисов дают возможность выбрать нужное оформление , однако часто владельцы сайтов игнорируют это. Но помните, что цвет и расположение чата должны “пробивать” баннерную слепоту.
  • Ваш сайт должен быть оптимизирован и быстро работать, в противном случае онлайн-чат еще больше замедлит загрузку страниц. Что негативно повлияет на посещаемость и продажи.

Чтобы избежать неприятностей с онлайн-чатом, рекомендуем проверить статистику сайта через 1-2 месяца после установки консультанта. Если положительного эффекта он не принес, стоит задуматься, правильно ли он используется и нужен ли вообще. Однако при правильной настройке чат не должен негативно влиять на статистику.

Советы для менеджеров:

  • Отвечайте сразу после обращения. Через 5 минут вы потеряете клиента;
  • Обязательно здоровайтесь;
  • Если вам нужно время для ответа используйте заготовленные фразы: “Анализ вашей проблемы займет XX минут”, “Уточняю информацию, оставайтесь в чате, пожалуйста”, “Еще пару мгновений”;
  • Пропишите сценарии разговора и используйте заготовки;
  • Изучите метод слепой печати, это выручит;
  • Календарь – отличный источник не только поводов для акций и распродаж, но и триггер для определённых приветствий в онлайн-чате. Например: “Этот набор - идеальный подарок на День матери. Мы можем упаковать его в подарочную упаковку”;
  • Приглашайте посетителя оценить консультацию в чате по ее завершении. В данном случае важны отрицательные оценки. Это даст вам полезную информацию о том, что в вашей работе можно улучшить;
  • Провоцируйте диалог и будьте на шаг впереди собеседника. Ваша задача подвести к покупке и собрать контакты, а не просто ответить на вопросы;
  • Используйте эмодзи, но только в контексте и не очень часто;
  • Как только вы начали что-то перечислять, будь то товары, характеристики, плюсы или минусы, всегда делайте маркированный список. Все пункты в нем должны начинаться или с буквы, или с цифры, или с определенного значка;
  • Собирайте контакты аккуратно и последовательно.

Какой сервис чата онлайн-консультации мы рекомендуем?

“Битрикс24”. Это набор полезных инструментов, которые помогают любому бизнесу эффективно работать. В программе есть и CRM, и контакт-центр. Это возможность установить на сайт чат и отвечать клиентам в режиме реального времени.

Также в “Битрикс24” есть автоответчик. Клиент, который обратился в нерабочее время или во время большой загруженности, получит информацию об этом от программы. Но автоответчик не должен работать 24\7 и заменять живого человека.

Благодаря внедрению “Битрикс 24” нашим клиентам удаётся увеличить число покупателей и средний чек, делать повторные продажи, прокачивать лояльность аудитории.

Но поставщиков онлайн-консультантов сейчас очень много и платные и бесплатные. У всех есть свои нюансы, которые следует изучить перед установкой.

Например, особой популярностью сейчас пользуются сервисы JivoSite, LiveTex и CoMagic.

Онлайн-консультанты за последнее время приобрели много новых функций. С помощью них можно:

  • Узнать, на какой странице находится клиент;
  • Видеть, по какой рекламе пришел клиент;
  • Понять, в каком городе находится клиент;
  • Видеть, что печатает клиент до того, как он отправил сообщение;
  • Читать журналы диалогов.

Выводы

Преимущества чата онлайн-консультации:

В чат часто пишут по срочным вопросам, значит купят быстрее и, возможно, дороже;

После профессиональной консультации вам больше доверяют;

Используйте вопросы из чата, как ориентир маркетинговой стратегии. Это возможность скорректировать инструменты привлечения целевой аудитории;

Продвижение товаров и услуг. В процессе общения консультант может предложить клиенту посмотреть другие товары и разделы сайта, которые могут его заинтересовать.

Экономия времени вашего сотрудника. В отличие от телефонного разговора, консультант может вести несколько диалогов параллельно.

Оценка качества работы менеджеров. Как они отвечают? Насколько хорошо они знают продукт?

Чат онлайн-консультации — хороший способ повысить продажи. Этот инструмент позволит удержать клиента на сайте, повысить лояльность покупателей и качество сервиса вашей компании в целом.

P.S. И запомните! Финальная фраза: "Могу ли я ещё чем-то помочь?" - творит чудеса.

Если вы хотите установить чат онлайн-консультации на свой сайт, то обращайтесь в компанию Addamant и мы всё устроим.

Оставляйте заявки на нашем сайте: addamant.ru

Или в наших соцсетях:

https://vk.com/addamant_studio

https://www.instagram.com/addamant_studio/



Оставьте заявку

Мы свяжемся с Вами, ответим на интересующие вопросы, подготовим коммерческое предложение!