Современные потребители предъявляют высокие стандарты к качеству обслуживания, ожидая индивидуального подхода. Для компаний важно иметь инструмент, который, с одной стороны, автоматизирует рабочие процессы, а с другой – способствует повышению удовлетворенности клиентов. Кроме того, долгосрочные перспективы рынка программного обеспечения CRM остаются позитивными в связи с переходом на гибридный и удаленный формат работы сотрудников. Работодатели стремятся обеспечить своим работникам доступ к корпоративной инфраструктуре из любой точки мира, что стимулирует спрос на облачные решения. Внедрение CRM-систем становится оптимальным решением для бизнеса.

Согласно прогнозам Statista, мировой рынок CRM-систем достигнет 99 млрд долларов США уже в 2025 году и продолжит уверенный рост до 146 млрд долларов США к 2029 году.

Статья носит ознакомительный характер. Если тема внедрения или модернизации CRM для вас актуальна, то наши наши специалисты с удовольствием предоставят подробную консультацию и подберут оптимальное решение.

Попросить менеджера связаться

Написать в Telegram

В этом обзоре:

➡️ Что такое CRM-система и зачем она бизнесу?

➡️ CRM на примере: как работает система управления клиентами

➡️ 6-преимуществ использования CRM-системы

➡️ Какие еще процессы можно автоматизировать с помощью CRM?

➡️ Этапы внедрения CRM-системы

➡️ Опыт Adm: успешные проекты на базе Битрикс24 CRM

➡️ Стоимость и сроки  внедрения CRM-системы

➡️ Резюме

Что такое CRM-система и зачем она бизнесу?

CRM-система (Consumer relationship system) – программное обеспечение для управления взаимодействием с клиентами. Это ключевой инструмент для оптимизации продаж и повышения эффективности маркетинга за счет укрепления деловых отношений с потенциальными и существующими лидами. Рассмотрим, какие возможности системы позволяют добиться таких результатов на примере одной из самых популярных CRM в России – Битрикс24.

👥 Управление клиентской базой

◼️ Хранение и организация данных о клиентах и сделках: источник обращения, контакты, история переписки, записи разговоров, выставленные счета.

◼️ Сегментация клиентов по различным критериям: разделение пользователей на группы для создания персонализированных предложений и запуска рекламы в Яндекс.Директ, Google AdWords и VK Рекламе.

Раздел “Контакты” в Битрикс24 CRM

🧩Координация сделок и воронок продаж

◼️ Настройка воронок продаж: позволяет визуализировать и отслеживать этапы сделки для лучшего понимания бизнес-процессов.

Воронки продаж в Битрикс24 CRM

📑 Документооборот и счета

◼️ Генерация коммерческих предложений, счетов и актов: удобное формирование документов на базе готовых шаблонов из карточки сделки.

◼️ Электронный документооборот: возможность отправлять документы по e-mail, SMS или WhatsApp. Клиент сможет подписать их простой электронной подписью в соответствии с 63-ФЗ.

Формирование документов в Битрикс24 CRM

💵 Прием оплаты и интеграция с банками

◼️ Информация об оплате: появляется в карточке счета автоматически после оплаты.

◼️ Прием платежей через SMS: ссылка на оплату может быть отправлена клиенту в чатах социальных сетей и мессенджерах без создания отдельного интернет-магазина.

◼️ Поддержка онлайн-оплаты: доступно подключение онлайн-касс и платежных систем.

◼️ Прием безналичных платежей: альтернатива банковским терминалам, оплата доступна по QR-коду.

Оплата по SMS и WhatsApp в Битрикс24 CRM

🤖 Автоматизация продаж

◼️ Распределение лидов и сделок: заказы собираются из всех источников в единый центр обработки и распределяются между менеджерами в зависимости от их нагрузки.

◼️ Система уведомлений: напоминания для менеджера вовремя написать или позвонить клиенту, уточнить информацию.

◼️ Настройка роботов и триггеров: автоматические сценарии обработки лидов, например, отправка писем и ссылок на оплату клиенту, редактирование товарных позиций, постановка задач менеджеру.

◼️ Объединение сделок: проверка базы на наличие дубликатов и в случае если находится несколько обращений от одного клиента, предлагает менеджеру пересмотреть карточки вручную.

Роботы и триггеры в Битрикс24 CRM

💬 Инструменты коммуникации с клиентами

◼️ Встроенный колл-центр: аренда номера или собственная телефония, запись звонков.

◼️ Интеграция с мессенджерами и социальными сетями: возможность пригласить клиента в чат и продолжить общение в виртуальном WhatsApp, подключение Telegram-бота для быстрой коммуникации.

Коммуникация с клиентами в Битрикс24 CRM

📊 Аналитика и отчётность

◼️ Отчеты по продажам: оценка эффективности работы менеджеров.

◼️ Сквозная аналитика: анализ маркетинговых расходов по каналам, управление рекламой для экономии бюджета.

◼️ BI-аналитика: создание отчетов любой сложности для принятия управленческих решений.

Аналитика в Битрикс24 CRM

🧑‍🤝‍🧑 Привлечение и удержание клиентов

◼️ Digital-маркетинг: создание e-mail и sms рассылок, запуск рекламы под разные сегменты аудитории.

◼️ Конструктор лендингов: встроенный механизм для создания сайта для проведения промо-акций.

◼️ Форма обратной связи: настройка формы для сбора контактных данных с сайта.

Создание собственного сайта на базе шаблона в Битрикс24 CRM

🔗 Интеграции и расширения

◼️ Настройка обмена данными с существующими системами: интеграция с 1С, сервисами доставки, маркетплейсами и другими.

◼️ Дополнительные модули: магазин приложений для расширения возможностей CRM, кастомизация системы с помощью нестандартных модулей.

📱 Мобильная версия CRM

Мобильное приложение для iOS и Android – инструмент для управления сделками и коммуникацией с клиентами в любом месте. Особенно он удобен для сотрудников с разъездным характером работ: страховые агенты, торговые представители, менеджеры по продажам. Мобильная версия CRM обеспечивает гибкость, скорость, качество обслуживания клиентов, позволяя:

◼️ оперативно обновлять статусы заказов;

◼️ создавать новые сделки вне офиса;

◼️ вести переписку и звонки прямо из приложения;

◼️ просматривать историю взаимодействия с клиентом в любой момент.

CRM на примере: как работает система управления клиентами

Представим, что вы – владелец бизнеса по изготовлению мебели, создаете лендинг с формой сбора заявок и запускаете рекламу в поисковых системах и социальных сетях, призывая потенциальных лидов оставить свои данные. Далее, рассмотрим один из сценариев работы в CRM-системе и путь клиента от первого обращения до сделки.

Шаг 1️⃣. Привлечение клиента

Посетитель переходит с рекламы на сайт магазина мебели и оставляет заявку на просчет кухни по индивидуальному проекту. CRM автоматически фиксирует нового лида и создает карточку: сохраняет имя, телефон, email, комментарии и источник.

Шаг 2️⃣. Первый контакт с клиентом

Система ставит задачу менеджеру связаться с клиентом. Сотрудник отдела продаж звонит через встроенную телефонию для уточнения деталей, разговор записывается в карточку клиента. Далее, диалог продолжается в мессенджере, где клиенту отправляется каталог с примерами готовых решений. Все его пожелания находят отражение в карточке.

Шаг 3️⃣. Подготовка коммерческого предложения

Менеджер оформляет запрос клиента как “Сделку” и переводит её в статус “Индивидуальный расчет”. CRM автоматически уведомляет дизайнера подготовить визуализацию. Готовый проект загружается в сделку, клиенту отправляется предложение в чат.

Шаг 4️⃣. Выставление счёта

Клиент согласовывает проект, менеджер формирует договор и отправляет клиенту на подписание. Затем, выставляется счет и заказчику отправляется ссылка для онлайн-оплаты. CRM фиксирует поступление средств.

Шаг 5️⃣. Производство и доставка

Система ставит задачу на производство мебели. По готовности CRM уведомляет отдел логистики о необходимости доставки, а клиент получает sms-сообщение о ее сроках.

Шаг 6️⃣. Послепродажное обслуживание

После выполнения доставки CRM создает задачу для менеджера получить обратную связь. Клиент попадает в сегмент “Постоянные покупатели” для новостных и рекламных рассылок.

Шаг 7️⃣. Аналитика и улучшение

Руководитель отдела продаж формирует CRM-отчеты для анализа следующих данных: количество сделок в работе, средний чек, эффективность менеджеров по продажам, каналы привлечения клиентов.

Как итог, CRM позволяет мебельной фирме автоматизировать процесс взаимодействия с клиентом на всех этапах. Менеджеры работают по четкому сценарию, информация структурирована, роли в команде распределены.

6-преимуществ использования CRM-системы

CRM-системы обладают достаточно широким функционалом. Отказываясь от использования данного инструмента, компании рискуют получить низкие операционные показатели, что напрямую отразится на прибыли. Напротив, внедрение CRM-системы на предприятии открывает новые перспективы:

Какие еще процессы можно автоматизировать с помощью CRM?

CRM-системы традиционно ассоциируются с продажами и маркетингом. На самом деле сфера их применения намного шире. Вот где еще они могут быть полезны:

Клиентский сервис и поддержка

Служба технического сопровождения клиентов эффективнее работает с помощью CRM. Все заявки поступают в систему и оперативно распределяются между подходящими специалистами. Отличным решением для оптимизации процесса станет чат-бот, который способен принимать первичные обращения, отвечать на типовые вопросы и направлять более сложные запросы в CRM для последующей обработки. Это позволяет контролировать скорость ответа, качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов. Кроме того, вся история взаимодействий сохраняется, что особенно удобно при передаче заявки другому сотруднику.

Подбор персонала (HR)

Система CRM упрощает процесс поиска и найма сотрудников. Все отклики кандидатов из различных источников автоматически попадают в единое пространство для удобной обработки и анализа рекрутером. Здесь же можно вести всю коммуникацию, прикреплять резюме и оставлять комментарии по итогам собеседований. Даже если кандидат отказывается от оффера, его данные сохраняются в системе и пополняют кадровый резерв компании.

Управление проектами

Если ваша компания оказывает комплексные услуги, требующие контроля промежуточных результатов, CRM-система – незаменимый инструмент управления проектами. Она обеспечивает прозрачность всех процессов, способствует слаженной командной работе и делает планирование сроков и этапов проекта наглядным для каждого участника.

Партнёрские программы и работа с подрядчиками

CRM-система помогает эффективно управлять базой партнеров и поставщиков: позволяет отслеживать сделки, договоренности и выплаты в одном месте. Больше не нужно искать важную информацию в почте или мессенджерах – всё хранится в едином цифровом пространстве. Это упрощает планирование совместных акций и мероприятий с партнерами и делает взаимодействие более организованным и результативным.

Деятельность некоммерческих организаций

Еще одно направление, где CRM-система может быть особенно полезной – фандрайзинг. Она помогает формировать и вести базу доноров и меценатов, оценивать динамику пожертвований и готовить необходимую отчетность.

Этапы внедрения CRM-системы

Успешное внедрение нового программного продукта складывается из высокой степени заинтересованности всех участников процесса, тщательной подготовки и уровня профессионализма исполнителей. Совокупность этих трёх компонентов превращает проект в мощную платформу для развития и успеха компании.

🔹 Подготовительный этап

На этом этапе проводится анализ существующих бизнес-процессов компании. Определяются приоритетные направления, которые требуют автоматизации в первую очередь. Также важно продумать необходимые интеграции — как на текущем этапе, так и в перспективе. Уточняется предполагаемое количество пользователей системы и устанавливаются ограничения по бюджету проекта.

🔹 Выбор команды исполнителей

Если планируется внедрение Битрикс24, лучшим решением станет обратиться к официальным партнёрам платформы. Оптимально выбрать несколько подрядчиков, ознакомиться с их портфолио и направить запросы на коммерческое предложение, описав свои цели и требования.

🔹 Старт проекта

После выбора исполнителя (например, Adm) формируется техническое задание, основанное на бизнес-целях и задачах CRM-внедрения, осуществляется расчет сроков и стоимости проекта. Согласуются ключевые параметры, подписывается договор и начинается работа.

🔹 Настройка и интеграции

Производится базовая настройка CRM-системы, подключаются необходимые интеграции (например, с 1С, телефонией, платёжными системами и пр.). При необходимости разрабатываются дополнительные модули и реализуются индивидуальные доработки.

🔹 Обучение сотрудников

После запуска важно обучить пользователей работе с системой и обеспечить ее доступность. Чем быстрее произойдет адаптация, тем скорее бизнес начнет получать ощутимую пользу от использования CRM.

🔹 Развитие и сопровождение

CRM-система требует регулярного сопровождения: обновлений, и технической поддержки. По мере роста бизнеса возможна доработка функционала, подключение новых модулей и интеграций. Это обеспечивает долгосрочную эффективность CRM и её соответствие текущим потребностям компании.

Опыт Adm: успешные проекты на базе Битрикс24

Наша компания Adm специализируется на автоматизации процессов в сфере электронной коммерции. Существенную часть проектов составляют интернет-магазины, реализованные на базе комплексного решения 1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM.

Разработка интернет-магазина материалов для beauty-мастеров “Barbara”   Стек: 1C-Bitrix CMS, Bitrix24 CRM, PHP, Laravel, JavaScript, MySQL, 1C, PWA.   Сайт проекта >>		Разработка интернет-магазина пневматического и огнестрельного оружия “Quarta”   Стек: 1С-Bitrix CMS, 1C, Bitrix24 CRM, PHP, JavaScript.   Сайт проекта >>		Поддержка и доработка интернет-магазина деревянных пазлов “Davici” Стек: 1С-Bitrix CMS, 1C, Bitrix24 CRM, PHP, JavaScript   Сайт проекта >>
Разработка интернет-магазина деталей пневмоподвески “Brauf” Стек: 1C-Bitrix CMS, Bitrix24 CRM, PHP, JavaScript, Bootstrap.   Сайт проекта >>		Редизайн и разработка интернет-магазина одежды “Chobi”   Стек: 1C-Bitrix CMS, Bitrix24 CRM, 1С, PHP, JavaScript.   Сайт проекта >>		Доработка интернет-магазина “Lashesmarket”   Стек: 1C-Bitrix CMS, Bitrix24 CRM, PHP, JavaScript, Bootstrap. Сайт проекта >>

Стоимость и сроки внедрения CRM-системы

При внедрении CRM-системы мы предлагаем нашим клиентам два подхода: использование готового решения на базе Битрикс24 или разработку индивидуального продукта на фреймворке. Наглядно рассмотрим, как формируется стоимость в каждом из решений.

Если вы не уверены, какой тариф Битрикс24 подойдет вам, пожалуйста, свяжитесь с нашими специалистами. Они проведут консультацию по внедрению и настройке программы.

Попросить менеджера связаться

Написать в Telegram

Резюме

CRM-система позволяет сопровождать клиента от первого обращения до послепродажного обслуживания, облегчает документооборот, интегрируется с популярными сервисами (1С, телефония, мессенджеры), и предоставляет аналитику для принятия управленческих решений. Также возможны дополнительные сценарии использования: рекрутинг, управление проектами, партнёрские программы и даже фандрайзинг в некоммерческих организациях.

Для успешного внедрения CRM важно:

✔️ провести аудит бизнес-процессов;

✔️ выбрать подходящее решение и исполнителя;

✔️ настроить систему и обучить сотрудников;

✔️ сопровождать и развивать CRM в процессе работы.

Реальные кейсы и портфолио Adm иллюстрируют, как CRM помогает интернет-магазинам систематизировать продажи, улучшить сервис и масштабировать бизнес.

Благодарим за внимание!  💙